PROBLEMA: Loja eletrônica não entrega o produto, mesmo se o consumidor paga os valores cobrados.

SOLUÇÃO: A loja deve reembolsar o cliente sem prejuízo de reparação por perdas e danos.

As vendas on-line também devem seguir regras e respeitar legislações, entre elas a que garante direitos aos milhares de consumidores que diariamente compram mercadorias pela internet.

A empresa B2W Companhia Global do Varejo, conhecida como Americanas.com, foi condenada pela 13ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) a indenizar um consumidor de Juiz de Fora, Zona da Mata mineira, por transtornos sofridos com falhas na entrega de produtos comprados pela internet. A indenização, por danos morais, foi fixada em R$ 4 mil. Conforme consta no processo, em fevereiro de 2010 o consumidor adquiriu através do site da Americanas.com um colchão de casal por R$ 919, com previsão de entrega para 9 de março. Segundo ele afirma na inicial, os problemas começaram quando recebeu um e-mail da loja em 3 de março, informando-o de que o produto adquirido não estava mais disponível em estoque. O e-mail informava também que a compra não poderia ser cancelada e que ele tinha direito ao crédito de R$ 919, pelo prazo de um ano, para comprar outros produtos. No dia 5 de março, o consumidor então utilizou o crédito para comprar outro colchão, no valor de R$ 599, uma mesa lateral, de R$ 129,90, um abajur, de R$ 159,90 e um chocolate de R$ 29,90, totalizando R$ 918,70. O prazo de entrega do colchão, do abajur e do chocolate foi fixado em 14 dias úteis e o da mesa, em 29 dias úteis. A entrega prevista para ocorrer em 14 dias úteis, contudo, não foi realizada no prazo estipulado e apesar de o consumidor entrar em contato diversas vezes com a loja, o problema não foi resolvido. No dia 5 de abril foi realizada a entrega da mesa, que entretanto estava avariada, tendo que ser devolvida. Ao propor a ação, o consumidor requereu liminarmente que a loja fosse obrigada a entregar as mercadorias, sob pena de multa diária em caso de descumprimento. No mérito, pediu indenização por danos morais. A liminar foi concedida em 5 de maio de 2010 pelo juiz Eduardo Valle Botti, que determinou que a loja entregasse os produtos ao consumidor no prazo de 10 dias, sob pena de multa diária de R$ 100, limitada a R$ 3 mil. O último produto, entretanto, foi entregue somente em 20 de junho. A sentença foi dada em maio de 2012, quando o juiz Mauro Francisco Pittelli condenou a loja a indenizar o consumidor por danos morais em R$ 4 mil. Como o cliente aceitou receber a restituição do valor pago pelo chocolate, o juiz determinou também o ressarcimento do valor de R$ 29,90. Por fim, foi fixada multa no valor de R$ 3 mil pelo não cumprimento da liminar no prazo estabelecido. A loja recorreu ao Tribunal de Justiça, sob a alegação de que a responsabilidade pelo atraso na entrega dos produtos é de inteira responsabilidade da transportadora. Quanto aos danos morais, argumentou que a situação vivida pelo consumidor se mostra extremamente comum, cotidiana, passível de ser vivenciada por qualquer pessoa, sem que tenha o condão necessariamente de gerar na sua esfera íntima sentimentos graves o suficiente para fazer valer a necessidade de reparação moral. O desembargador Newton Teixeira Carvalho, relator do recurso, manteve a sentença. Ele afirmou que não é aceitável a loja se desincumbir da sua responsabilidade contratual, assumida no ato da compra-venda pela internet, atribuindo simplesmente a culpa pela não entrega do produto a terceiro. O relator também entendeu que houve dano moral. É evidente que houve um erro por parte da loja, causador de transtornos de ordem moral ao consumidor, afirmou. A negligência da loja, segundo o relator, foi fartamente comprovada nos autos.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), lei 8.078 de 11 de setembro de 1990, por meio de seu artigo 49, trata sobre o direito do consumidor de desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou o ato de recebimento do produto ou serviço.

O site Shoptime, da B2W, foi condenado a pagar R$ 7 mil de indenização moral para uma estudante que comprou produtos pela internet e não recebeu. Além disso, a empresa deverá devolver em dobro a quantia paga pelos itens. A decisão foi tomada pela Vara Única da Comarca de Jaguaribe, no Ceará. Em janeiro de 2011, a estudante comprou, por meio do site da Shoptime, um videogame e um medidor de pressão arterial. As compras custaram R$ 458,90. Mesmo após ter recebido confirmação do pagamento, a empresa não entregou as mercadorias. A consumidora ligou várias vezes para o SAC da loja virtual, mas o problema não foi resolvido. Inconformada, ela entrou com uma ação na Justiça requerendo ressarcimento dos valores pagos e uma indenização por danos morais. Em sua defesa, a empresa alegou que houve extravio de toda carga dos produtos pela transportadora, sem possibilidade de reposição imediata, em decorrência da inexistência de igual mercadoria no estoque. A Shoptime acrescentou que não teve culpa, por se tratar de um imprevisto e pediu a improcedência da ação. Mesmo assim, a Justiça decidiu que, como a empresa nada fez para solucionar o problema, demonstrou descaso.

A medida é válida sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Além disso, em seu parágrafo único, cita que se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Uma consumidora de Silvianópolis, sul de Minas, será indenizada solidariamente pela LG Electronics e pelas Lojas Americanas em R$ 10 mil por danos morais e R$ 999 por danos materiais. A decisão é da 10ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), que reformou parcialmente a sentença de primeira instância.Em fevereiro de 2014, a consumidora adquiriu nas Lojas Americanas em Pouso Alegre uma TV LG 32" para acompanhar a Copa do Mundo. No entanto, depois de três meses o televisor parou de transmitir imagens, permanecendo apenas o som. Ela disse que já havia pagado todas as prestações do produto. Ao constatar o defeito, ela se dirigiu à loja para tentar resolver o problema e foi informada de que deveria procurar a assistência técnica. No entanto, não existia esse serviço na cidade em que residia, por isso deixou o produto na loja para que providenciassem a troca ou o conserto do aparelho. Entretanto, o problema não foi resolvido, e a compradora ficou impedida de assistir à Copa do Mundo em aparelho de melhor qualidade. Em sua defesa, as empresas pediram pela improcedência dos pedidos, disseram não ter praticado nenhuma conduta ilícita e alegaram que os problemas detectados decorreram do mau uso do aparelho. Em primeira instância, o juiz da Vara Única de Silvianópolis julgou o pedido procedente para condenar as empresas a indenizar a consumidora somente pelos danos materiais. De acordo com o juiz, o descontentamento e a tristeza experimentados pela consumidora não configuraram a ocorrência de dano moral indenizável. A consumidora, então, requereu no recurso ao TJMG indenização de R$ 10 mil por danos morais. O desembargador Álvares Cabral da Silva, relator do recurso, sustentou que a situação vivenciada extrapolou o mero aborrecimento, havendo frustração da expectativa da consumidora de assistir junto com sua família aos jogos da Copa do Mundo. Dessa forma, o relator acolheu o pedido da consumidora.

Ao fornecedor caberá arcar com todas as despesas de devolução. O não cumprimento do CDC, por exemplo, pode render muita dor de cabeça ao empresário e denegrir a imagem do negócio. Portanto, siga a legislação.

O 6º Juizado Especial Cível de Brasília condenou uma loja náutica a devolver R$ 3.600,00 a um consumidor, bem como lhe pagar R$ 2 mil de indenização por danos morais, em razão de descumprimento contratual. O autor da ação havia comprado, em 2011, um motor de barco junto à Brasília Náutica e Pesca, mas nunca recebeu o produto. O valor da devolução deverá ser corrigido pelo INPC desde a data do desembolso. Devidamente citada, a empresa ré apresentou contestação na qual alegou, preliminarmente, a prescrição, a ilegitimidade passiva e a inaptidão da ação e, no mérito, sustentou que o requerente não agiu com boa-fé, requerendo a condenação deste em litigância de má-fé. Realizada a audiência de instrução e julgamento, a ré confirmou o recebimento dos valores indicados pela parte autora. A juíza que analisou o caso lembrou, conforme preconiza o art. 27 do CDC, que "prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria". Considerando que o primeiro pagamento foi feito em 4/5/2011 e a demanda foi ajuizada em 23/3/2016, a magistrada confirmou que não haveria como alegar prescrição da ação. Sobre o mérito, a juíza entendeu que não havia nos autos comprovação de que o produto adquirido pelo autor foi efetivamente entregue. "Assim, diante da inércia sem justificativa da requerida em entregar o produto adquirido ao consumidor, mesmo este tendo efetuado o pagamento do valor acordado, não resta outra alternativa senão a rescisão do contrato, com a consequente devolução dos valores pagos pelo consumidor", confirmou na sentença, lembrando que o valor teria que ser restituído com a devida correção monetária. Na análise do pedido de danos morais, a magistrada lembrou que o simples descumprimento contratual, por si só, não é apto a gerar dano moral indenizável. No entanto, ela verificou que o caso vivenciado pelo autor extrapolou o mero descumprimento contratual, pois passou anos sem receber seu produto, ou sem ter o ressarcimento do valor pago, sem qualquer justificativa plausível, o que foi considerado conduta inaceitável do fornecedor. Considerando as circunstâncias, o Juizado entendeu que o valor de R$ 2 mil era suficiente para a compensação dos danos experimentados pelo autor.

A informatização, porém, não trouxe apenas a amplificação do alcance das vendas, mas também trouxe aos fornecedores e consumidores novos deveres e direitos, o que, por consequência, levou ao aumento das ações e consultas judiciais sobre o tema.

A Shoptime terá que pagar indenização de R$ 2.597,96 para uma consumidora que efetuou compra no site da loja mas não recebeu os produtos. A decisão é do juiz Saulo Gonçalves Santos, titular da vara Única de Bela Cruz/CE.A cliente comprou em 12 parcelas duas ferramentas elétricas no site, entretanto as mercadorias não foram entregues. Ela, então, ajuizou ação requerendo pagamento de indenização por danos morais e materiais e alegou que já havia pago até a 7ª parcela da compra. A empresa explicou que as ferramentas foram retidas pela Sefaz/CE - Secretaria da Fazenda do CE e não foi informada sobre o prazo de liberação. Argumentou, ainda, que a própria consumidora poderia retirá-las ou requerer a restituição dos valores pagos. Ao analisar o caso, o magistrado afirmou que "houve omissão da empresa na entrega dos produtos vendidos à autora, assim como, consequentemente, esta deixou de recebê-los. Presentes estes elementos, nasce a obrigação de indenizar moral e materialmente". O juiz ainda salientou que além dos danos materiais, pelo produto não recebido, o descumprimento do contrato pela empresa transbordou o limite do razoável/proporcional, o que acarretava dano moral. Em função disso, determinou pagamento de R$ 597,96, valor gasto na mercadoria, e R$ 2 mil a título de reparação moral.

Além das informações citadas, os sites de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão dispor sobre: a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; o prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e a identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado, nos termos dispostos acima (art. 3º, Dec. 7.962/2013).

Uma consumidora deverá ser indenizada após comprar um celular pela internet, não receber o aparelho ou o estorno de seu dinheiro. A decisão é do juiz de Direito Sandro Cavalcanti Rollo, da vara do Juizado Especial Cível e Criminal do foro de Arujá/SP, que fixou o valor em R$ 5 mil. A mulher realizou a compra em dezembro com previsão de 15 dias para a entrega. O pagamento foi efetuado no cartão de crédito, mas o aparelho nunca foi entregue. Procurada, a empresa informou que a compra havia sido cancelada, mas a consumidora jamais recebeu o estorno. Inconformada, a consumidora ajuizou ação requerendo indenização por danos morais. O magistrado entendeu que a loja desrespeitou a mulher ao não informar a ausência do produto e não devolver o dinheiro efetivamente pago, tendo tido "conduta desidiosa" em apresentar solução à autora. Asseverou, ainda, que os danos morais impostos possuem dupla finalidade.

ACOMPANHAMENTO PROFISSIONAL: PRODUTO PAGO E NÃO ENTREGUE, CONSUMIDOR TEM DIREITO A RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. HÁ INEXECUÇÃO CONTRATUAL QUE NO CASO ULTRAPASSA O LIMITE DO RAZOÁVEL. DEVE HAVER RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. DANO MORAL, EM ALGUNS CASOS PODE SER RECONHECIDO EM SEU ASPECTO EMINENTEMENTE PUNITIVO. O CIDADÃO DEVE PROVURAR UM ADVOGADO PARA DIRECIONÁ-LO NAS QUESTÕES LEGAIS E PROBATÓRIAS (PROVAS).

João Neto

Advogado

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