PROBLEMA: Estão criticando minha empresa e as queixas extrapolam o bom-senso.

SOLUÇÃO: Indenizações iniciadas pelas empresas.

As mídias sociais inauguraram um período de grande aproximação entre consumidores e empresas. Essa união, porém, nem sempre é amistosa. Se, por um lado, fornecedores de produtos e serviços conseguem identificar hábitos e gostos de consumidores que seguem suas páginas virtuais, clientes insatisfeitos postam textos, fotos e vídeos na web para legitimar suas queixas. E muitas empresas têm corrido para solucionar os problemas e evitar que tais reclamações se tornem virais, causando prejuízo maior à marca. Algumas, no entanto, estão reagindo de forma mais radical, indo à Justiça quando consideram que a divulgação da queixa foi exagerada e prejudicou sua imagem.

Danos morais em relações de consumo são questões complicadas, geralmente muito subjetivas. A interpretação do juiz conta muito nessas horas, mas em muitos casos, é possível estipular quando é devido ou não em danos morais com um bom advogado.

Danos morais são aqueles que carregam como consequência uma ofensa à honra, afeto, liberdade, profissão, respeito, psique, saúde, crédito, bem estar, ou à vida. Nesse tipo de dano legal, não é necessário que ocorra um prejuízo econômico para que uma pessoa ofendida possa receber uma compensação por danos morais. São considerados danos morais todas as ofensas que danificam sua honra, pessoa, o família, mas não necessariamente seu patrimônio. Portanto, toda situação em que um indivíduo se sente humilhado, for colocado em situação vexatória ou degradante, há a possibilidade de um processo por danos morais.

Antes de adentrar propriamente no tópico, de suma importância repisar que o instituto da responsabilidade civil vem se flexibilizando ao longo dos tempos. Os pressupostos da responsabilidade civil têm sido redimensionados para que não se tornem entraves à reparação de "novos danos" que outrora eram considerados irrelevantes jurídicos.

Os consumidores preferem recorrer às redes sociais, através do Twitter e/ou Facebook por exemplo, do que ligar para os call-centers ou SACs, quando precisam reclamar de um produto ou serviço. Recente estudo indicou que uma queixa feita ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) pelo consumidor leva, em média, cinco dias para ser respondida. Além da demora na resposta, a empresa tenta vender outro produto, faz o consumidor vagar por vários setores até registrar a reclamação, isso quando não tem que ficar ouvindo aquela música irritante ou a ligação não cai e tem que começar tudo novamente. Enfim, o consumidor enfrenta uma verdadeira "via crúcis" para resolver o problema.

Um desses casos aconteceu no Distrito Federal, com uma consumidora que havia comprado produtos de mostruário de uma loja de móveis. Quando a mercadoria foi entregue, ela não reparou que o tecido de uma poltrona estava rasgado e assinou um termo de recebimento sem apontar o defeito. Ao notar o problema, decidiu mostrar sua insatisfação em um site de reclamações. Porém, acabou se excedendo e ofendendo os funcionários da loja.

Para a 6ª Turma Cível do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios, ela usou linguagem inadequada e feriu a reputação e a imagem da empresa perante os demais consumidores. Resultado: foi condenada a pagar R$ 2.000 de indenização à loja.

A ampliação da gama de danos indenizáveis surge da consciência coletiva de que novos valores se tornaram caros à sociedade, devendo estes receber tutela estatal. Esse evento ocorre naturalmente, não dependendo de chancela oficial. Todavia, a comprovação de sua relevância social, a delimitação de suas características e efeitos, bem como a sua estruturação no arcabouço jurídico dependem do trabalho intelectual dos estudiosos do direito (v.g.: legisladores, advogados, magistrados, doutrinadores etc.).

Casos assim têm chamado a atenção de especialistas em defesa do consumidor, uma vez que, tradicionalmente, a lei protege o cliente, considerado a parte mais vulnerável da relação de consumo. Mas limites têm de ser observados, dizem. Eles destacam que, nesses novos tempos, em que a informação - seja ela verdadeira ou falsa - alcança milhões de pessoas em segundos, a atenção deve ser redobrada.

As empresas podem, sim, pedir indenização por danos morais, segundo uma interpretação (súmula) do Superior Tribunal de Justiça (STJ). O cliente tem o direito de reclamar e pode usar a internet para isso, mas precisa tomar cuidado com o modo como se expressa.

A responsabilidade civil precisou se adaptar à nova realidade social, econômica e tecnológica, onde as causas não são plenamente conhecidas e os efeitos não são imediatamente visíveis, o que dificulta sobremaneira a verificação plena do liame entre causa e consequência.

Quando um consumidor se diz insatisfeito, a empresa é que precisa comprovar que agiu corretamente na prestação do serviço ou fornecimento do produto. Há situações, contudo, em que o consumidor insatisfeito exagera, seja ao escrever sua crítica ou exigindo algo a que não tem direito.

ACOMPANHAMENTO PROFISSIONAL: Situações em que uma empresa, de forma injusta, começa a receber dos seus clientes e consumidores, reclamações exaustivas, chegando, inclusive, a danos patrimoniais (como quebra-quebra em loja), deve o fornecedor/comerciante assegurar que isso pare de ocorrer. A imagem da empresa e sua marca são manchadas, muitas vezes, pelos excessos de muitos consumidores que não conseguem agregar e administrar suas emoções. É claro que o empresário deve verificar com o consumidor o motivo de sua insatisfação, tentando resolver com o próprio cliente, contudo, não havendo nada que proteja a personalidade de sua empresa deve pedir a reparação por danos morais a sua empresa. Para tanto, é muito importante que provas contundentes sejam coletadas, provas que indicam a satisfação de outros clientes, a tentativa de resolução de problemas ao cliente infeliz, somado a imagens em redes sociais, vídeos e outros meios de comunicação, onde demonstra os xingamentos e excessos do cliente. A assessoria de um advogado é importante, principalmente na coleta, análise e verificação do conjunto probatório, além de formalizar a notificação adequada às redes sociais e ao consumidor "brigão", para que se abstenham de continuar a denegrir a imagem da empresa, tudo isso para demonstrar ao Judiciário que todas as tentativas foram esgotadas para dirimir dos danos da empresa.

João Neto

Advogado

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