PROBLEMA: Cobrança após cancelamento de TV por assinatura e mau atendimento.

SOLUÇÃO: Reparação por constrangimento ilegal e devolução de valores.

Fazer o salário render até o fim do mês é uma missão cada vez mais desafiadora para as famílias brasileiras. Mas, às vezes a solução para fechar as contas é cortar os gastos considerados supérfluos. Nessa lista quase sempre estão serviços como a internet e a TV por assinatura. Somente essa última modalidade perdeu 364,4 assinantes entre janeiro de 2016 e janeiro de 2017 como reflexo da recessão. O problema é que cancelar o serviço também não é uma tarefa fácil. As operadoras de TV a cabo, como NET, Claro, Oi, Sky e Embratel estão entre as mais citadas pelos consumidores do site Reclame Aqui, em 2016. E, os problemas para cancelar a conta figuram entre os principais questionamentos. Somente a Sky perdeu 190 mil assinantes no ano passado. O que poderia ser um ato simples, inclusive para estimular o retorno do cliente, se transforma em aborrecimento. Entre os desistentes está o professor da Universidade Federal Rural de Pernambuco Gabriel Alves. "Decidi cancelar porque enfrentei muita dificuldade para corrigir uma cobrança indevida. E para encerrar o contrato precisei passar horas no telefone e fui transferido para vários setores", contou. A saga só chegou ao fim quando ele recorreu à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), onde registrou duas reclamações sobre o caso.

O Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor do Maranhão (Procon/MA) notificou a operadora SKY, nesta quinta-feira (9), para compensar os consumidores quanto ao fim do fornecimento de 7 canais do Grupo Fox. Os consumidores têm direito a rescindir o contrato sem multa ou a receber desconto proporcional nas faturas. Uma terceira opção, de acordo com o definido pela Resolução n° 488/2007 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), seria oferecer ao assinante a substituição dos canais cancelados por outros de mesmo gênero. Após o fim do contrato entre o Grupo Fox e a SKY, no começo deste ano, a operadora cancelou a transmissão dos canais Fox, FX, Fox Life, Nat Geo, Nat Geo Wild, Fox Sports e Fox Sports 2. Contudo, os consumidores que já tinham assinado contrato prevendo a transmissão destes canais não podem ser prejudicados pelo rompimento entre as empresas. O presidente do Procon/MA, Duarte Júnior, esclarece que o cancelamento dos canais transgride a resolução da Anatel e o Código de Defesa do Consumidor (CDC). "Uma vez contratado o serviço, o fornecedor se compromete em cumpri-lo nos termos previstos na assinatura, sob risco de quebra de contrato, o que dá ao consumidor o direito de rescisão do mesmo sem multa ou de receber desconto proporcional aos canais cancelados". O Artigo 30 do CDC estabelece que toda publicidade obriga o fornecedor a cumpri-la, integrando o contrato de serviço. A SKY tem 48 horas para apresentar comprovantes de que oferece aos consumidores maranhenses as opções previstas pela Resolução n° 488/2007.

A Oi TV foi condenada a indenizar por danos morais uma cliente que, mesmo depois de pedir cancelamento dos serviços de TV a cabo, continuou a receber faturas e acabou tendo o nome inscrito em cadastros de inadimplentes. A cliente afirma que em dezembro de 2010 ligou diversas vezes para a operadora para cancelar o serviço, mas as ligações sempre caíam; diante da insistência, o serviço passou a não ser mais fornecido. Apesar disso, ela recebeu boleto de cobrança em janeiro de 2011 e então tornou a ligar para a operadora por outras diversas vezes, comunicando o equívoco. A retirada dos equipamentos da residência da consumidora foi feita somente em março de 2011. Foram cobradas as faturas vencidas em janeiro, fevereiro e março, num total de R$ 257,61, valor que não foi pago pela cliente. Seu nome então foi inscrito em cadastros de inadimplentes. Sentença do juiz de Direito Eduardo Veloso Lago, da 25ª vara Cível de BH, declarou a inexistência do débito de R$ 257,61 e condenou a Oi a indenizar a consumidora em R$ 7.500 por danos morais.A empresa recorreu ao TJ, mas a desembargadora Ângela de Lourdes Rodrigues, afirmou que, apesar de ter sido requerido o cancelamento dos serviços em dezembro de 2010, "a empresa continuou a efetuar cobranças sem sequer comprovar que prestou o serviço a partir de janeiro de 2011".

Um dos aspectos mais frágeis do Código de Defesa do Consumidor está não nos seus dispositivos, em geral benéficos à relação de consumo, mas, sim, nos efeitos que ocorrem no cidadão comum quando passa a a exercer esses direitos e tenta fazer valer contra as grandes corporações, o que diz a lei que lhe protege. O exemplo prático desse processo por vezes extremamente danoso, está desvantagem com que o cidadão fica ao tentar, por exemplo, cancelar um serviço contratado. Por princípio, as ligações para cancelamento são tratadas de forma incomum, com queda de linha, transferência de atendente e mil obstáculos. È a lei do mercado a fazer com que o contratante desista de seu pedido para finalizar o acordo. Quando atendido, vem outro exemplo da desvantagem: "Esta ligação está sendo gravada" com a implícita alusão a um eventual uso da gravação em juízo, caso a relação de consumo desborde para uma ação judicial. E mais: no atendimento os (ou as) atendentes parecem instruídos para levar o consumidor determinado ao corte do serviço a exasperação e quase ao infarto. E para isso, não há como se cobrar da empresa o prejuízo daí resultante.

O valor de R$ 8 mil, como indenização moral, deve ser pago pela Sky Brasil Serviços Ltda para ao consumidor Rogério Gonçalves da Silva, que teve o serviço interrompido sem motivo. A sentença é do juiz da Sexta Vara Cível de Cuiabá, Aristeu Dias Batista Vilella. O valor será corrigido pelo INPC desde a data da suspensão do serviço. Consta dos autos que Rogério é cliente da Sky desde 18 de agosto de 2012 e que, a partir de março de 2013, passou a ser cobrado pelo pagamento da fatura do referido mês, o que resultou na suspensão dos serviços prestados. O consumidor alega que a conta do serviço é paga mensalmente pelo cartão de crédito e que como faz todo mês, quitou a fatura do cartão do mês de março. Ele explica que tentou várias vezes resolver o assunto junto à empresa, todas sem sucesso. Diante disso, ingressou na Justiça solicitando declaração de inexistência de débito e indenização por danos morais em função da suspensão do serviço e pela cobrança ilegal.

Na decisão, o magistrado sustentou que restou demonstrado, pelas provas contidas nos autos, que o autor sempre quitou seus débitos e, sem ao menos uma explicação plausível, teve suspensos os serviços. "Deste modo, a meu ver, a ré deveria se ater à documentação a ela apresentada, em especial a quitação e ter cautela ao suspender seus serviços", diz trecho da decisão. O magistrado também destacou que o dano causado ao autor é inequívoco, uma vez que a empresa ré, ao suspender os serviços sob o argumento de não pagamento, deixou o consumidor sem poder usufruir dos benefícios dos canais à sua disposição.

O analista judiciário e jornalista Wolney Coelho também enfrentou muita dificuldade para cancelar seu contrato com a mesma empresa. Mas, no caso dele, mudar de operadora não foi a solução. "Também não estou satisfeito com o serviço da NET (líder do ranking de queixas do Reclame Aqui do ano passado) minha operadora atual. Você precisa pagar por fora por quase todos os conteúdos", disse, acrescentando que também teve dor de cabeça com telefônicas e assinaturas de planos de internet. "Depois de muita insistência, consegui cancelar meu contrato com a Claro, mas eles continuaram enviando cobranças indevidas", contou. A Folha de Pernambuco fez um teste com o atendimento telefônico e digital da Sky, citada pelos dois entrevistados. Na opção do atendimento telefônico o atendente ofereceu vários pacotes promocionais para evitar o cancelamento, que não foi realizado no final do atendimento porque a ligação foi interrompida depois de alguns minutos. Noutra tentativa, desta vez finalizada, o diálogo no chat online com o operador começou às 19h48 e só terminou às 20h22 e de forma brusca, sem dar tempo de anotar o protocolo, o que só foi possível fazer porque outro operador entrou no circuito e repassou os dados. Nesta conversa, que faz qualquer cliente perder a paciência, o contrato em questão custava R$ 283. Após longos minutos e propostas de ofertas recusadas uma após a outra, o preço caiu para R$ 29,90. "As empresas têm o direito de oferecer promoções aos clientes que pedem o encerramento do contrato, mas há um limite para a insistência", alerta a gerente jurídica do Procon Pernambuco, Daniela Sena. "Tentar vencer o cliente pelo cansaço ou transferir para vários setores sem registrar o pedido é abuso. O consumidor que se sentir lesado deve procurar o Procon", esclarece. Daniela revelou que, no ano passado, as companhias de TV paga, de internet e as telefônicas também ficaram no topo das queixas registradas no Procon-PE. Com relação ao cancelamento de contratos, ela destacou ainda que, quando a adesão ao serviço for feita por telefone, o consumidor tem até sete dias para cancelar sem multa ou necessidade de justificativa.

A Claro S.A. foi condenada a restituir, em dobro, à Operacar Veículos Ltda. e à Opecar Veículos Ltda. valores cobrados indevidamente em conta telefônica, bem como a pagar-lhes a quantia de R$ 20.000,00, a título de danos morais, por fazer inscrição incabível em cadastros restritivos de crédito. A esses valores, que deverão ser corrigidos monetariamente, serão acrescidos juros de mora. Essa decisão da 12.ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Paraná reformou, em parte, a sentença do Juízo da 3.ª Vara Cível de Maringá que julgou procedente a ação de repetição de indébito (restituição de valores pagos indevidamente), combinada com indenização por danos morais, ajuizada pelas empresas Operacar Veículos Ltda. e Opecar Veículos Ltda. contra a Claro S.A. O magistrado de 1º grau havia estipulado o valor de R$ 30.000,00 para a indenização por danos morais. Foi aplicado ao caso o Código de Defesa do Consumidor, cujo parágrafo único do art. 42 dispõe: "O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável".

ACOMPANHAMENTO PROFISSIONAL: Ao se deparar com situações constrangedoras e estressantes que digam respeito ao cancelamento de serviços de TV a Cabo, deve o consumidor protocolar sua reclamação na empresa, guardando a numeração e exigindo o contrato. Assim, não havendo resolução do problema e baixa da cobrança indevida, deve o cidadão buscar um profissional de direito para notificar a empresa na forma da lei e acionar as autoridades judiciais em caso haja persistência do gravame.

João Neto

Advogado

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