NECESSIDADE: Serviço de Telefonia cobra por pacote não contratado pelo consumidor.

SERVIÇO: Postulação de ação reparatória de danos ao consumidor.

Sabemos que realizar cobranças é parte importante do desenvolvimento de qualquer negócio. Mas e quando é você, ou sua empresa, que está sendo cobrado, e ainda de maneira indevida? Se você já recebeu uma cobrança indevida na conta de celular, sabe exatamente sobre o que estamos falando. Saiba que é possível reverter essa situação e resolver o problema, acabando com a dor de cabeça. Você é daqueles que recebem o boleto e fazem o pagamento sem analisar os detalhes da fatura? Talvez seja melhor mudar esse tipo de atitude. Sempre confira o extrato da sua fatura e confira todas as linhas descritas. Só assim você poderá ter a certeza de que a empresa de telefonia cobrou apenas pelos serviços que foram realmente utilizados. Se os correios não entregaram a fatura ou você programou o pagamento da conta por débito automático, fique tranquilo. É possível solicitar a segunda via da fatura pelos canais de atendimento da operadora e analisar o seu consumo mensal. Você pode acessar as plataformas de autoatendimento pelo navegador de internet do seu computador ou instalar o aplicativo da empresa. Além da fatura, é possível fazer outras operações, como contratação de serviços, agendamento de visitas técnicas e quitação de débitos em atraso.

Os clientes das operadoras de telecomunicações, nos últimos anos, têm pago mensalmente um valor maior do que que o devido. Muitos desconhecem ou não perceberam isso, mas elas têm indevidamente incluído a cobrança de serviços não contratados. Mas que cobrança indevida é essa e como identificá-la? Um exemplo disso é quem usa telefone pré-pago e percebe que os seus créditos somem assim que faz a recarga e antes de usá-lo para fazer ligações, enviar mensagens ou acessar à internet. Já quem têm plano pós-pago pode verificar na fatura e encontrará cobranças adicionais, não identificadas ou estranhas ("Cobrança Serviços de Terceiro TDATA", "SVA Engineering", etc.). Além disso, é possível consultar no site da operadora para ter informações detalhadas do seu plano, seja ele pré ou pós-pago. Nestes casos o consumidor pode estar sendo vítima de cobrança indevida de SVA (Serviço de Valor Adicionado).Cada operador do call center (serviço de atendimento ao cliente via telefone) da Vivo, por exemplo, diz algo diferente sobre essa cobrança. Nem eles mesmos sabem explicar do que se trata. Assim, por exemplo, são diversas as explicações dadas para esse serviço ou cobrança: a) mensagens que a Vivo envia dos serviços dela e de parceiros; b) seguro de proteção; c) manutenção estendida; d) taxa de manutenção; e) valor por acesso a jogos e/ou vídeos; f) aplicativo de jogos; g) serviço de antivírus; h) serviço de firewall; i) serviço de wifi; j) assinatura de informativo; k) assistência técnica; l) serviço contratado na Vivo App Store; m) tributo; etc. Na verdade, os atendentes não estão totalmente errados, mas apenas não estão conseguindo explicar direito ao consumidor e, ainda, cada cliente, normalmente, se trata de um caso diferente. Assim, por exemplo, para o Sr. "X" pode se referir ao serviço de antivírus; para o Sr. "Y" pode ser de seguro de proteção; para o Sr. "Z" pode ser de uma ou mais assinaturas de informativos (dicas de moda, notícias de futebol, dicas de dieta e nutrição, horóscopo...), etc. Entretanto, muitas vezes, a empresa dá explicações diferentes para um mesmo consumidor dependendo do funcionário que lhe atenda. Os SVAs (Serviços de Valor Adicionado), portanto, versam sobre serviços adicionais (extras ou além) do serviço de telefonia, tais como, por exemplos, aplicativos pagos de jogos, horóscopos, notícias por SMS ("Short Message Service" ou serviço de mensagens curtas), cursos de idiomas, backup de arquivos, proteção para o celular, dentre outros. Embora sejam oferecidos por operadoras de celular, a Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/1997) não considera os SVAs como um serviço de telefonia, mas sim opções agregadas que vão além das funcionalidades básicas de voz e SMS. Na prática, isso significaria que a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) não teria o poder de regular e punir operadoras que cometem tais irregularidades. Os SVAs costumam ser ofertados por meio de mensagens de texto, pop-ups (janelas que abrem no celular ou no computador), mensagem de voz ou ligações telefônicas. E como muitas pessoas são apressadas ou desatentas, acabam clicando em OK (confirmar, assinar, concordar, etc.) e, assim, sem querer ou sem perceber contratam o serviço. De modo similar, não prestam atenção no que está na mensagem de voz ou na pessoa que telefonou e acabam distraidamente concordando com o serviço oferecido. No caso da operadora Vivo, por exemplo, a cobrança de SVA (Serviço de Valor Adicionado) vem descrita na fatura como sendo "Serviços de Terceiro Tdata", "Tdata Manutenção estendida Vivo fixo" e outros nomes semelhantes. A sigla TDATA se refere à empresa Telefônica Data S.A., uma subsidiária integral da Telefonica (Vivo), que é responsável por todos os serviços adicionais às telecomunicações, tais como: exploração de soluções empresariais integradas em telecomunicações e atividades relacionadas; gestão da prestação de serviços de assistência técnica e manutenção de equipamentos e redes de telecomunicações; consultoria em soluções de telecomunicações e relacionadas e elaboração, implantação e instalação de projetos relacionados à telecomunicações; comercialização e locação de equipamentos, produtos e serviços de telecomunicações, de valor adicionado ou quaisquer outros a eles relacionados, prestados ou fornecidos por terceiros; provimento de infraestrutura de telecomunicações para terceiros; gestão e/ou desenvolvimento das atividades necessárias ou úteis à execução desses serviços; prestação de serviço de intermediação de negócios em geral e prestação de serviço de suporte técnico em informática, incluindo consultoria, instalação e manutenção de bens, programas e serviços; licenciamento e sub licenciamento de softwares de qualquer natureza; armazenamento e gerenciamento de dados e informações; etc. Em síntese, "Serviços de Terceiro Tdata" englobam todos os serviços da Vivo (Telefonica) ou em parceria com a Vivo (Telefonica).Em resumo, existe uma infinidade (variedade) de SVAs sendo oferecidos e muitos consumidores acabam contratando o serviço sem perceberem, sem quererem, sem terem solicitado ou, até mesmo, por não entenderem do que se trata ou que se trata de serviço pago.

Uma das maiores queixas dos consumidores de telecomunicações no Brasil é a cobrança de compras não autorizadas de aplicativos pagos de jogos, horóscopos, notícias, cursos de idiomas e backup de arquivos, por exemplo, incluídas pelas operadoras de forma indevida na sua fatura por meio dos chamados "serviços adicionais". Sabe quando está checando a fatura e identifica a compra de um horóscopo diário que você nunca fez? Ou seus créditos pré pagos sumiram e, ao verificar seu histórico de consumo, notou a cobrança de uma agenda online que você nunca contratou? Isso é cobrança indevida de Serviços de Valor Adicionado, os SVAs.

Processos de cobrança indevida por empresas de telefonia são frequentes no Brasil. Apenas em 2017, as ações de Direito do Consumidor que envolviam empresas conhecidas, como Tim, Oi e Vivo, além de outras do ramo, somaram 18% do total. Na prática, isto representa um montante considerável que demandam, assim, a atividade do judiciário. Isto significa que, não apenas há uma falha na oferta do serviço e, desse modo, gera um dano a diversos consumidores, mas também representa um superlotamento das atividades do judiciário. E dessa maneira, mais processos que levam mais tempo para serem decididos - isto quando não ficam paralisados por anos na dependência de uma decisão que abranja todos os casos idênticos. Afinal, os problemas que envolvem empresas de telefonia, de modo geral, apresentam similaridade, isto quando não se repetem em grande escala. O que fazer, então, em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia? Para todos os casos, há exemplos práticos com os quais você pode se identificar. Tratemos, assim, do primeiro deles: o pagamento de fatura não registrado. Mês a mês, a conta chega ao consumidor, e ele sempre a paga dentro do prazo. Um dia, contudo, verifica que a empresa está cobrando juros por uma conta do mês anterior. Este é o típico exemplo de cobrança indevida por empresas de telefonia. E parece ser mais recorrente quando o pagamento é realizado por débito automático, já que o consumidor não tem o controle direto sobre o pagamento.

O juiz substituto da 2ª Vara Cível de Águas Claras condenou a OI SA pela cobrança de serviço não contratado pelo consumidor. A companhia telefônica terá ainda que devolver em dobro os valores cobrados de forma indevida. Cliente da empresa há mais de dez anos, o autor narra que, desde julho de 2018, foi incluído um pacote de serviço em sua conta de forma indevida. Ele conta que tentou cancelar o serviço, mas que as cobranças continuaram. O autor afirma que as cobranças indevidas variam de R$ 11,00 a R$ 15,41 por mês. Em sua defesa, a empresa alega que o autor pagou R$ 30,29 pelo pacote dos serviços questionados e que os demais valores foram debitados dos créditos que o autor tinha com a empresa. A companhia telefônica afirma que não houve má-fé e que não há dano moral a ser indenizado. Ao decidir, o magistrado apontou que a ré não demonstrou que o autor tenha solicitado os serviços que passaram a ser cobrados nas faturas a partir de agosto de 2018 e, sem a prova da adesão, deve ser restituído em dobro todos os valores cobrados. O julgador destacou ainda que a cobrança dos serviços não contratados caracteriza falha do serviço prestado pelo réu. "O episódio em análise, em que pese as pequenas cobranças promovidas indevidamente pela ré, ultrapassa os meros aborrecimentos do cotidiano, lesionando a personalidade do autor, que tentou de diversos meios inibir a cobrança realizada pela ré. Recordo, aliás, que no curso da relação contratual mantida com a ré, esta é a quarta ação proposta pelo autor, todas decorrentes de falha no serviço prestado pela parte requerida", disse. Dessa forma, o magistrado condenou a ré a pagar ao autor a quantia de R$ 6 mil a título de danos morais. Os valores pagos de forma indevida deverão ser ressarcidos em dobro.

A 13ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) manteve decisão da Comarca de Cambuí que condenou a operadora de telefonia Vivo a arcar com indenização por danos morais no valor de R$ 10 mil para um consumidor. Ele foi surpreendido com faturas elevadas, depois de ter contratado um plano para reduzir o valor cobrado pelo serviço. O homem alega ter contratado um plano corporativo, em que estava determinada a redução de seus custos com telefonia, pois os minutos cobrados seriam mais baratos. Ele afirma, todavia, que já no primeiro mês o valor da fatura foi de R$ 6.421,66, quase o dobro do que foi cobrado na conta de agosto de 2015, antes da renovação. O cliente diz que entrou em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Vivo. O suporte ao cliente informou ter ocorrido um equívoco, enviou uma nova fatura no valor de R$3.044,72 e garantiu que o erro não se repetiria. Porém, dois meses depois, o valor da fatura outra vez ultrapassou R$ 6 mil. Ao buscar o SAC, o cliente ouviu que nada poderia ser feito, pois a fatura estava sob análise. Depois disso, sem qualquer notificação ou aviso prévio, o serviço vinculado à conta teve todas as suas 50 linhas bloqueadas. O consumidor alega que necessita dos telefones celulares para seus negócios, pois trabalha com venda de insumos agrícolas e disponibiliza os aparelhos para seus vendedores, que fazem visitas aos agricultores da região. A sentença da juíza Patrícia Vialli Nicolini, de Cambuí, impôs à operadora o pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10 mil. A operadora recorreu, afirmando que o contratante usou o pacote de internet, embora não tenha contratado tais serviços, autorizando a cobrança do excedente, "que se refere à utilização, em suma, dos serviços que não estão contidos no plano contratado, dentre eles o serviço de dados móveis (internet)".A empresa ressalta também que, além de internet móvel, o consumidor utilizou, "de forma imoderada", outros serviços, tais como ligações de longa distância e ligações realizadas e recebidas em roaming. Os desembargadores José de Carvalho Barbosa, Newton Teixeira Carvalho e Alberto Henrique mantiveram a sentença. Para o relator, José de Carvalho Barbosa, o valor fixado se mostra razoável, podendo, inclusive, ser considerado baixo, levando-se em conta casos semelhantes, bem como considerando o poderio econômico da operadora de telefonia, inexistindo, assim, motivos para a redução do montante. Analisando as faturas, o relator constatou que desde o começo houve, sim, a contratação do pacote de serviços de internet, mas com uma franquia nitidamente menor da anteriormente contratada, de 3,84G para apenas 240 MB. Para o magistrado se mostra inquestionável a insatisfação do autor, que antes não ultrapassava o limite contratado e, após a nova contratação, passou a gastar R$ 2.561,27, já que a franquia de dados móveis diminuiu. "Ademais, não há nos autos qualquer documento comprovando que a empresa autora tenha contratado serviços extras", concluiu.

SOLUÇÃO PROFISSIONAL: A João Neto Advocacia atua em defesa de consumidores que foi surpreendido com faturas elevadas, depois de ter contratado um plano de telefonia para reduzir o valor cobrado pelo serviço. Em caso de propaganda enganosa, cobrança indevida e em outras praticas abusivas a João Neto Advocacia auxilia seus clientes na solução jurídica e ações reparatórias.

João Neto

Advogado

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