NECESSIDADE: Empresa recebe denúncia ou intimação pelo consumidor, intermediado pelo PROCON.

SERVIÇO: Representação e defesa administrativa da empresa no PROCON.

O termo Procon significa: Programa de Proteção e Defesa do Consumidor. Trata-se de um órgão administrativo de poder executivo municipal e/ou estadual destinado à proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores. A função do Procon é a orientação dos consumidores, mas também é a mediação de conflitos nas relações de consumo e fiscalização dessas relações de consumo. Portanto, o Procon pode te ajudar bastante quando o assunto é Direitos do Consumidor. É ele que mantém contato mais direto com os cidadãos.

Normalmente a assinatura é realizada por telefone ou em quiosques localizados em shoppings centers ou feiras. Entretanto, antes da contratação é importante que o consumidor solicite cópia do contrato, para verificar se o que foi oferecido consta nas cláusulas contratuais, tais como, prazo de vigência do contrato e instalação, formas de rescisão contratual, pagamento, reajustes, pacote de programação, equipamentos disponibilizados, etc. Em razão da contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, o consumidor têm um prazo de até sete dias, contados da assinatura do contrato ou recebimento do equipamento, para exercitar o direito de arrependimento, podendo o contrato ser cancelado neste período, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor.

O atendimento a consumidores se restringe às relações de consumo entre consumidores - pessoa física e jurídica - e fornecedores. Os consumidores que se sentirem lesados nas relações de consumo podem obter simples orientações, até a abertura de processo administrativo, desde que a reclamação esteja devidamente fundamentada, mediante a apresentação de comprovantes.

Uma dúvida frequente dos consumidores e dos pequenos comerciantes é a necessidade de comparecer a audiência do Procon acompanhado de advogado. Diante de uma reclamação efetuada no Procon pelo consumidor, a empresa ou comerciante reclamado é intimado por escrito, pelo correio, para comparecer a uma audiência agendada, na qual as partes tentarão chegar a um acordo amigável, geralmente referente à troca ou entrega de produtos, reexecução de serviços ou devolução de quantias pagas ou cobradas indevidamente do consumidor, etc. É nessa hora da audiência que surge a dúvida, principalmente nos consumidores, de comparecer acompanho por advogado no Procon, no intuito de fazer valer os seus direitos, mormente diante de empresas de grande porte econômico-financeiro, tais como Bancos e Planos de Assistência Médica Hospitalar.

O Procon tem a missão de fazer cumprir as leis de proteção ao consumidor que proíbem práticas comerciais desleais, fraudulentas e enganosas, a fim de garantir um mercado justo para consumidores e empresas. As atividades do órgão incluem coletar denúncias/reclamações, investigação, resolução de reclamações, fornecer informações sobre direitos, educação, defesa e divulgação a fim de educar consumidores e empresas sobre seus direitos e responsabilidades. Diariamente o Procon recebe reclamações sobre centenas de problemas, desde produtos defeituosos a publicidade enganosa. O Procon é um administrativo auxiliar do Poder Judiciário, que tem limite em sua atuação. As reclamações ajudam as agências de proteção ao consumidor de todo o Brasil a identificar tendências e desenvolver trabalhos de conscientização da população.

Nas audiências entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços agendadas pelo Procon, para tentar solucionar uma reclamação, os consumidores não precisam obrigatoriamente contratar um advogado. Os técnicos da Fundação Procon, muitos deles com formação em direito (bacharéis, advogados licenciados e doutores em direito do consumidor), zelam pela aplicação integral dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor e para que os consumidores, por desconhecimento técnico ou ingenuidade, não sejam lesados numa negociação frente às empresas fabricantes de produtos ou prestadoras de serviços, que normalmente comparecem lá acompanhados de advogados ou funcionários especializados em técnicas de negociação. Nada impede, contudo, que o consumidor contrate um advogado para orientá-lo e acompanhá-lo na audiência, tal como costumam fazer as empresas multinacionais, bancos ou pequenos comerciantes quando são notificados pelo Procon. Os advogados representantes do consumidor, neste aspecto, exercem uma advocacia preventiva, com técnicas de negociação, aconselhando o cliente a aceitar ou recusar a proposta oferecida pelo fornecedor, bem como os riscos de uma futura e longa ação judicial (se poderá ganhar ou perder o processo).Não havendo acordo entre as partes na Audiência, o Procon recomenda ao consumidor que procure um advogado de sua confiança, para tomar as medidas judiciais cabíveis. A reclamação do Procon servirá inclusive para instruir a futura ação judicial, demonstrando que o consumidor tentou resolver amigavelmente a pendência e o fornecedor se recusou a atender a sua pretensão.Por se tratar de um órgão administrativo, a Fundação Procon não tem competência legal para propor ação judicial para defender os direitos dos consumidores, que lá comparecem para reclamar. Esse papel é exercido, por lei, pelos advogados particulares, Ministério Público de Defesa do Consumidor, Defensoria Pública, Entidades e Associações Civis de Defesa do Consumidor, como o Idec. Contudo, diante da reclamação fundamentada do consumidor e dos documentos apresentados, verificando a existência de infrações administrativas ou penais contra as relações de consumo, o Procon poderá encaminhar o caso para o Ministério Público (no caso de infrações penais) e abrir processo administrativo para fins de aplicação ao fornecedor das sanções administrativas, tais como multas de até 3 milhões de Ufirs, apreensão do produto, cassação de registro ou licença, interdição do estabelecimento, dentre outras medidas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. Enfim, caberá ao consumidor e aos fornecedores, dentro da gravidade do fato, do valor envolvido na reclamação e da urgência na resolução do caso, decidir pela contratação ou não de um advogado para acompanhá-lo (s) na audiência do Procon.

O Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) é um órgão auxiliar do Poder Judiciário e funciona para solucionar os conflitos entre o consumidor e a empresa que vende um produto ou presta um serviço. É uma tentativa de acordo antes que o consumidor precise acionar o judiciário. Se a conciliação não for possível, o PROCON encaminha o caso para o Juizado Especial Cível responsável. Ele atua em todo Brasil em defesa do consumidor, informa sobre seus direitos e fiscaliza as relações de consumo, muitas vezes impondo multas para os fornecedores que violam a lei.O PROCON pode ser estadual ou municipal e é parte integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Ele é criado inicialmente pelo Estado e só a partir daí é que podem ser criados os PROCONs municipais. Nem todas as cidades possuem um. Quando não houver, deve-se procurar o da cidade mais próxima. Um PROCON somente é criado a partir de leis e decretos estaduais ou municipais, que estabelecem suas atribuições. Preferencialmente o atendimento aos consumidores se dá pessoalmente, porém, nada impede que o órgão disponibilize telefone, endereço eletrônico na internet ou permita o atendimento por correspondência. O atendimento pessoal é sempre melhor, pois permite contato direto com o consumidor que irá descrever o problema para o atendente do PROCON e mostrar as provas de sua reclamação. Com essas informações, o atendente formula a reclamação e encaminha para a empresa, que tem um prazo para enviar sua resposta/defesa, informando se irá realizar o acordo ou deixará que o processo seja enviado ao Juizado Espacial. A reclamação pode ser feita sem a presença de advogados. Em alguns casos, pode haver audiência, na qual fornecedor e consumidor se encontram para tentar resolver o problema.

O Procon é uma fundação com personalidade jurídica de direito público, criada com base no código de defesa do consumidor com a função de supervisionar as relações de consumo nos âmbitos estadual e municipal. Está vinculado à secretaria da Justiça e da defesa da cidadania do Estado de São Paulo e funciona intermediando as incompatibilidades entre os consumidores e as entidades comerciais que fornecem bens e serviços. Sua mediação é sempre no sentido de conduzir as duas partes para um acordo. No entanto, é preciso ponderar que, mesmo que o procon seja um órgão do poder executivo e esteja atrelado aos governos estaduais e às prefeituras, ele funciona como uma instância de instrução e julgamento de poderes limitados. O processo administrativo para apuração das infrações às normas de proteção e defesa do consumidor está disciplinado no capítulo V do decreto 2181/97 e na lei 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Assim, verificados os indícios de ocorrência de infração às normas de proteção e defesa do consumidor, será lavrado auto de infração junto ao procon e instaurado o processo administrativo, visando, a princípio, a composição amigável do litígio.

SOLUÇÃO PROFISSIONAL: Quando uma empresa recebe uma intimação do Procon para comparecer a uma audiência de tentativa de conciliação por lei, ela não é obrigada a comparecer porque o Procon é um órgão extrajudicial. Ao receber um auto de infração do procon (fase administrativa), a empresa deve apresentar defesa administrativa ou buscar um acordo. Isso porque, caso não haja adequada apresentação de defesa ou acordo, o processo administrativo será julgado procedente e será fixada multa para empresa. Caso a multa não seja recolhida em 30 dias, O DÉBITO SERÁ INSCRITO NA DÍVIDA ATIVA PARA SUBSEQUENTE COBRANÇA EXECUTIVA. Neste sentido, poderão ocorrer também o protesto da empresa e o envio de ofício à comissão de valores mobiliários e à bolsa de valores de São Paulo (Bovespa), atrapalhando suas transações comerciais. Conclui-se, portanto, que o Procon é responsável por fiscalizar as relações de consumo e aplicar sanções quando necessário e cabíveis em seu entendimento. Por isso, primeiramente é imprescindível que a empresa esteja regular em todos os seus procedimentos: estar em dia com seus prazos de entregas, descrever informações completas e verdadeiras em rótulos dos produtos, observar a quantidade correta de produto dentro da embalagem, entre outros procedimentos. Assim, na oportunidade da defesa ou acordo, poderá argumentar e juntar toda documentação pertinente de sua regularidade e, com isso, resultar na improcedência do processo administrativo, encerrando-se essa esfera administrativa com sucesso. O Advogado ainda é o profissional com conhecimento especifico para atender os anseios da empresa fornecedora e analisar os documentos para defesa no PROCON dentro do arcabouço legal.

João Neto

Advogado

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