SERVIÇO: Elaboração e gestão de respostas jurídicas a reclamações em órgãos de defesa do consumidor (como Procon), consultoria preventiva para redução de ocorrências, acompanhamento de processos administrativos, e fornecimento de relatórios estratégicos para apoiar decisões empresariais.

Os atos administrativos sancionadores dos órgãos e entidades administrativas de defesa dos consumidores, como manifestações do poder punitivo do Estado, devem ser examinados mais pela perspectiva constitucional garantista que protege os particulares em geral contra o arbítrio do Estado na imposição de penalidades e menos sob o ponto de vista das conveniências, oportunidades e prerrogativas da Administração Pública.

Nesse sentido, é perfeitamente lógico afirmar que a atuação dos Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), assim como toda manifestação abarcada pelo denominado Direito Administrativo Sancionador, consoante já manifestado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), deve estar pautada no máximo respeito às mesmas garantias já consagradas no âmbito do Direito Penal, dentre elas, a presunção de ausência de culpa quanto ao resultado danoso decorrente da infração. Nos dias atuais, ao aplicar penalidades administrativas por parte das entidades de defesa do consumidor, tem-se questionado frequentemente no âmbito judicial, sobre a legitimidade de seus atos, sendo que em algumas situações, por exemplo, PROCON's aplicam penalidades administrativas e alguns juízes entendem que tal prática cometida pelo referido órgão não é legítima, sendo que não é de competência dos PROCON's exercerem a atividade jurisdicional inter partes, ou seja, consumidor e fornecedor, cabendo ao judiciário tal prática punitiva diante do descumprimento da norma consumerista.

Porém, em primeiro, momento cabe apontar que o Código de Defesa do Consumidor - CDC regulamenta o poder de fiscalização, polícia e ainda o controle do mercado de consumo, sendo que se torna importante salientar que a tutela administrativa do consumidor manifesta-se por intermédio da fiscalização de práticas ilegais, que estejam em desacordo com o CDC, do controle do mercado de consumo para que não existam exageros e ainda, a aplicação de sanções administrativas aos infratores que contrariam as disposições legais consumeristas.

O Procon atua como órgão de proteção e orientação dos consumidores em todo o Brasil. Primeiramente, ele recebe denúncias e promove a conciliação entre cliente e fornecedor. Além disso, fiscaliza práticas abusivas e aplica sanções administrativas. Dessa forma, a reclamação no Procon se torna o primeiro canal oficial para solucionar conflitos de consumo sem custos judiciais. Você pode recorrer ao Procon do seu estado ou município, pois cada unidade possui autonomia para atender a população local. "O inimigo mais perigoso é aquele que ninguém teme". A sábia frase do escritor norte-americano Dan Brown sintetiza bem o alerta que gostaríamos de trazer com este breve artigo: Se você é varejista, oferta produtos ou serviços a pessoas físicas, não subestime a influência do Procon sobre sua atividade. Em diferentes níveis, temos notado dúvidas frequentes de gestores e empresários sobre as efetivas atribuições do Procon e como funcionam os seus processos internos. Fato é que muitos se enganam e subestimam sua importância ao acreditar que seja um órgão meramente informativo e conciliador. Entre outras atribuições, incumbe ao Procon, na defesa do consumidor, instaurar processos administrativos e aplicar as sanções cabíveis a fornecedores de produtos ou serviços que descumpram deveres e obrigações estabelecidos no âmbito das relações de consumo. Dentre algumas das penalidades que podem ser aplicadas nesses processos, podemos destacar: (i) multa, (ii) apreensão ou inutilização de produto, (iii) cassação do registro do produto junto ao órgão competente, (iv) proibição de fabricação do produto, (v) suspensão do fornecimento de produtos ou serviços, (vi) suspensão de atividade, (vii) revogação de concessão ou permissão de uso, (viii) cassação de licença, e, ainda, (ix) interdição total ou parcial de estabelecimento. Da lista acima percebemos que o Procon é um organismo com significativo poder de polícia e que eventual processo administrativo neste âmbito poderá afetar diretamente o comércio de produtos e serviços, especialmente se você é um varejista e atende a pessoas físicas. Segundo limitação do art. 57, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, a multa administrativa aplicada pelo Procon poderá atingir até 3 milhões de Unidade Fiscal de Referência ou índice equivalente, o que representaria nos dias de hoje aproximadamente R$ 13.000.000, se considerada a Unidade Fiscal do Estado de São Paulo. A depender do porte da empresa penalizada e da gravidade da conduta que se pretende coibir, a pena de pecuniária aplicada pelo Procon pode impactar consideravelmente seu caixa e comprometer por completo o planejamento de todo um período. Deve se levar em conta que a pena de multa pode ser cumulada com uma ou mais das outras possíveis sanções que citamos acima. Notem que, conscientemente, ninguém negligenciaria uma ação judicial com tal potencial econômico, mas quando se trata de um processo administrativo junto ao Procon, é comum ouvir questionamentos como:" tem mesmo que responder?"; "mas o valor do produto/serviço reclamado é tão baixo"; "precisa comparecer na audiência?", "precisa de advogado para responder?". O conselho que sempre reiteramos aos nossos clientes a esse respeito é: Não subestime os processos administrativos do Procon, não apenas pelo risco de multas elevadas, mas também pelo que ele representa em termos de princípios de proteção às relações de consumo. Portanto, cumpra os prazos com zelo, compareça às audiências e, ao final, dê a estes procedimentos a mesma atenção que dispensa às ações judiciais, pois os efeitos patrimoniais podem ser equivalentes ou até mais graves. O Código de Defesa do Consumidor tem como base o princípio da vulnerabilidade que deve ser reconhecida pelo legislador para direcionar a interpretação e aplicação das leis, estando especificado no artigo 4º, parágrafo I da Lei 8.078/90.

Com efeito, o processo administrativo sancionador é aquele que permite que o Estado exerça seu poder de polícia e sancione condutas ilegais decorrentes de seu poder fiscalizador repressivo (no caso, violações de regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, o CDC). Nesse diapasão, não é o fato de envolver relações de consumo que o processo administrativo sancionador deixa de ser uma relação de Direito Administrativo, como um processo sancionador da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) não deixa de sê-lo, embora envolva direito material societário e de mercado de capitais. Assim como regras penais constantes do CDC prescindem das regras processuais penais; ou seja, não há responsabilidade penal objetiva no CDC, nem inversão do ônus da prova penal! Por isso, quatro princípios entram em cena, próprios da modalidade de um processo sancionador (o devido processo legal administrativo) e que deve ser respeitados pela autoridade de defesa do consumidor, a saber: o da legalidade, da culpabilidade, da razoabilidade e da proporcionalidade.

Todo procedimento instaurado em órgãos como o Procon encontra fundamento essencialmente na Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor – CDC), especialmente em seus artigos 55 a 60. O artigo 55 estabelece que a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios promoverão, no âmbito de suas competências, a fiscalização de produtos e serviços, além da aplicação de sanções administrativas. Complementando o CDC, destaca-se o Decreto nº 2.181/1997, que regulamenta as infrações e sanções administrativas contra as relações de consumo, detalhando o rito processual que deve ser observado. Ademais, a Lei Nº 9.784/1999 regula o processo administrativo federal, servindo como referencial principiológico para os entes estaduais e municipais, inclusive nos processos perante os órgãos de defesa do consumidor. O Procon é uma fundação com personalidade jurídica de direito público, criada com base no código de defesa do consumidor com a função de supervisionar as relações de consumo nos âmbitos estadual e municipal. Está vinculado à scretaria da Justiça e da defesa da cidadania do Estado de São Paulo e funciona intermediando as incompatibilidades entre os consumidores e as entidades comerciais que fornecem bens e serviços. Sua mediação é sempre no sentido de conduzir as duas partes para um acordo. No entanto, é preciso ponderar que, mesmo que o procon seja um órgão do poder executivo e esteja atrelado aos governos estaduais e às prefeituras, ele funciona como uma instância de instrução e julgamento de poderes limitados. O processo administrativo para apuração das infrações às normas de proteção e defesa do consumidor está disciplinado no capítulo V do decreto 2181/97 e na lei 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor). Assim, verificados os indícios de ocorrência de infração às normas de proteção e defesa do consumidor, será lavrado auto de infração junto ao procon e instaurado o processo administrativo, visando, a princípio, a composição amigável do litígio. Ao receber um auto de infração do procon (fase administrativa), a empresa deve apresentar defesa administrativa ou buscar um acordo. Isso porque, caso não haja adequada apresentação de defesa ou acordo, o processo administrativo será julgado procedente e será fixada multa para empresa. Caso a multa não seja recolhida em 30 dias, O DÉBITO SERÁ INSCRITO NA DÍVIDA ATIVA PARA SUBSEQUENTE COBRANÇA EXECUTIVA. Neste sentido, poderão ocorrer também o protesto da empresa e o envio de ofício à comissão de valores mobiliários e à bolsa de valores de São Paulo (Bovespa), atrapalhando suas transações comerciais. Conclui-se, portanto, que o Procon é responsável por fiscalizar as relações de consumo e aplicar sanções quando necessário e cabíveis em seu entendimento. Por isso, primeiramente é imprescindível que a empresa esteja regular em todos os seus procedimentos: estar em dia com seus prazos de entregas, descrever informações completas e verdadeiras em rótulos dos produtos, observar a quantidade correta de produto dentro da embalagem, entre outros procedimentos. Assim, na oportunidade da defesa ou acordo, poderá argumentar e juntar toda documentação pertinente de sua regularidade e, com isso, resultar na improcedência do processo administrativo, encerrando-se essa esfera administrativa com sucesso. Ocorre que o referido princípio, assim como outros decorrentes da constitucionalização do Direito, tem passado ao largo da atenção dos operadores e intérpretes jurídicos, seja no campo da Administração, seja no âmbito do Poder Judiciário, na medida em que se confunde a teoria da culpabilidade com a da responsabilidade civil objetiva, utilizando-se desta última como premissa justificadora para a imposição de penalidades, as quais deveriam estar atreladas, entre outros pressupostos, à verificação do elemento subjetivo da infração, qual seja, a culpabilidade.

Nessa linha, inclusive, já bem decidiu a Corte Superior ao tratar do assunto, afirmando que "a aplicação de penalidades administrativas não obedece à lógica da responsabilidade objetiva da esfera civil (responsabilidade por danos causados), mas deve obedecer à sistemática da teoria da culpabilidade, ou seja, a conduta deve ter sido cometida pelo alegado transgressor, com demonstração de seu elemento subjetivo, e com demonstração do nexo causal entre a conduta e o dano".

Do supramencionado, cumpre destacar o foco que o legislador sustenta em relação as ações governamentais, incentivando a criação e desenvolvimento de associações que representem o Estado no ofício de regulação e fiscalização do mercado de consumo.

SOLUÇÃO PROFISSIONAL: A João Neto Advocacia© é referência na assessoria jurídica de empresas fornecedoras de serviços diante de reclamações registradas no Procon e demais órgãos de defesa do consumidor. Com atuação técnica e comprometida, o escritório assegura que as respostas sejam elaboradas de forma estratégica e segura, reduzindo riscos de sanções e fortalecendo a imagem institucional da empresa. A equipe trabalha com agilidade e transparência, oferecendo segurança jurídica e tranquilidade para gestores que buscam preservar a reputação corporativa e manter relações de consumo equilibradas.

João Neto

Advogado

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